創業60年・家電量販店ノジマ
テレビ東京カンブリア宮殿にて、【唯一無二！感動接客でリピーター続出！お家騒動を乗り越えた家電チェーンの舞台裏】を視聴しました。家電量販店の『ノジマ』は独自戦略で業界6位ながら年々右肩上がりの売り上げと、客からの信頼を増やし続けているといいます。
コンサル接客とは？
徹底したお客様目線で欲しいものを客と一緒に探すスタイルのノジマ流ですが、大手の接客といったらメーカーのタスキをつけた派遣の販売員が、自社製の商品の魅力を勧めるのが一般的になっています。ノルマや売り上げなど絡んでいる為、「店が売りたいモノ」に熱が入ってしまいがちです。
しかしノジマは客が求めるものを聞き取り、客の重要視しているものが値段なのか、機能性なのか、デザインなのかなどしっかり把握し、「客が欲しいモノ」をコンサルし提案してくれていました。
ノジマ社長・野島廣司とは？
このコンサル接客を始めたのは40年も前からで、 ノジマ社長・野島廣司氏の原点となった言葉、「量を売らなくてもいいから、商品の本当のファンになってくれる人を増やしてほしい」と取引先から言われた事に感銘を受けたからだといいます。
以来、野島社長は販売員にも店にもノルマや売り上げ目標などを定めず、お客さんが喜ぶ商品を勧める接客を徹底させているそうです。熱烈なファンが増えているのも頷けます。
従業員シェアとは？
このコロナ禍でもノジマの挑戦は続きます。JALやANAなど業績が悪化した企業から一時的に従業員・最大300人を受け入れました。サービス業では異例の挑戦との事で、社会貢献にも余念がありません。
失敗を“自分の責任”と考える人は成長する
野島社長は、失敗を“自分の責任”と考える人は成長するといいます。従業員に経営者の意識をもってもらい行動させ、入社5年目の社員を店長に任命するなど成長の場を多くの社員に与えています。
かつての野島社長も倒産寸前まで追い込まれた時代があったそうだが、サービス業において客に喜んでもらう接客で必ず人は戻ってくるといいます。日ごろから人や、社会に喜ばれようとする意識は自分も真似ていこうと思いました。
番組の視聴はテレ東ビジネスオンデマンドで
カンブリア宮殿などテレ東のビジネス番組は月額課金のサービス、テレ東オンデマンドで視聴できます。アプリを使えば2倍速再生などできて非常に便利です。今回のテーマは以下のリンクから視聴可能です。
